Customer centricity y open banking : ventajas claves

El customer centricity ha tomado un papel protagonista en los procesos empresariales, especialmente, en el sector bancario. Este enfoque se basa en poner al cliente en el centro de la estrategia y de operaciones de la empresa. Su finalidad es buscar, siempre, fidelizar al cliente. Además, cumplir con los KPI de satisfacción en el servicio y aportar un valor agregado a la empresa.

Características principales del enfoque customer centricity

Como su nombre lo indica, se basa en mantener el foco de atención en los clientes. Para conseguir este objetivo, de manera eficaz, se deben implementar las siguientes acciones:

• Escuchar y entender las necesidades del cliente. Es importante averiguar qué es lo que busca obtener cuando adquiere los productos o servicios que la empresa ofrece. De esta manera, se busca identificar, correctamente, cuáles son sus expectativas.
• Personalizar la experiencia del cliente. Para muchas personas es, realmente, importante sentir que las cosas se adaptan a su medida. Por eso, generar una experiencia personalizada puede marcar, enormemente, la diferencia frente a la competencia. Además, juega un papel fundamental a la hora de fidelizar a los clientes.
• Establecer una comunicación efectiva y omnicanalidad. Es imprescindible que los clientes, a lo largo de todo el proceso, sientan que pueden establecer una comunicación clara y accesible. De ahí, que los usuarios deberían poder tener más de una alternativa para recurrir a la empresa. Esto podría mejorar, significativamente, su experiencia.
• Monitorear y medir la satisfacción del cliente. Finalmente, es esencial asegurarse de que los clientes hayan vivenciado una experiencia satisfactoria con la empresa. Es posible obtener su opinión mediante encuestas e incluso redes sociales. Siempre es importante escuchar las sugerencias porque son una fuente valiosa para la mejora continua.

El papel del customer centricity en el open banking

Su papel es fundamental en el desarrollo del open banking. Esto se debe a que este modelo se basa en la flexibilización de los datos. También, en el buen manejo de la información personal y en la facilidad de acceso. En este contexto, el enfoque centrado en el cliente ayuda a impulsar el open banking y a hacer los procesos financieros más fáciles y seguros.

Aspectos claves en el open banking

1. Innovación disruptiva: la adopción de nuevas tecnologías y modelos de negocio que faciliten la interacción del cliente con los servicios financieros.
2. Flujo de caja y riesgo operacional: la implementación de procesos que optimicen el flujo de caja y minimicen los riesgos operacionales.
3. Back office: la mejora en la gestión de procesos internos y en la captación de clientes para una mayor eficiencia en la atención.
4. Inteligencia de negocios: la aplicación de análisis de datos para obtener insights y tomar decisiones basadas en la información obtenida de los clientes.
5. Omnicanalidad: la integración de todos los canales de comunicación, asegurando una experiencia coherente y fluida para el cliente.

Beneficios en el open banking

Al aplicar este enfoque en el open banking, es posible obtener diversos beneficios que impactan, positivamente, en las entidades financieras y en sus clientes:

1. Mayor satisfacción del cliente. Se centra en las necesidades y expectativas del cliente. De esta manera, las entidades financieras pueden mejorar la percepción de sus servicios y generar una mayor satisfacción.
2. Retención y fidelización de clientes. Un cliente satisfecho es más propenso a continuar utilizando los servicios de la entidad financiera y, a su vez, a recomendarla a otras personas. Esto significa más y mejores ingresos para la organización.
3. Mejora de la reputación. Al proporcionar una experiencia de usuario excepcional, las entidades financieras pueden mejorar su reputación y posicionarse como líderes en la industria.
4. Incremento en la captación de clientes. Deben contar con una propuesta de valor atractiva y enfocada en el cliente. Así, las entidades financieras pueden atraer a nuevos usuarios y expandir su base de clientes.
5. Optimización de procesos internos. Es posible identificar áreas de mejora en sus procesos internos. Esto se logra mediante la recopilación de la opinión de los consumidores en cuanto a la satisfacción del servicio. Finalmente, esto permitirá ser más eficientes y competitivos en el mercado.

Conclusiones: customer centricity y open banking, un camino hacia la satisfacción del cliente

El customer centricity es una pieza clave en el impulso del open banking. Su enfoque en la satisfacción del cliente y personalización de la experiencia permite ofrecer servicios financieros más ágiles, seguros y adaptados a las necesidades de los usuarios.

Al adoptar este enfoque en el open banking, las entidades financieras mejoran sus procesos. Además, es posible captar y fidelizar a más clientes. Finalmente, posicionarse como líderes en la innovación del sector financiero.

Te invitamos a conocer más sobre el customer centricity y cómo aplicarlo en el open banking para potenciar la eficiencia y seguridad de los procesos financieros. De esta manera, la experiencia del cliente será más satisfactoria y, por ende, tu empresa tendrá mucho más éxito en el mercado.

Referencias Bibliográficas

Galiana, P. (18 de enero del 2023). Estrategia Customer Centric: Qué es y por qué es tan importante. https://www.iebschool.com/blog/estrategia-customer-centric-e-commerce/

Hernaiz, J. (15 de abril del 2021). Openbanking, el camino hacia el futuro de la banca. https://vasscompany.com/openbanking/

Moreno, J. (20 de enero del 2023). ¿Qué es customer centricity y cómo implementarlo?. https://blog.hubspot.es/service/que-es-customer-centricity